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Guía completa

Encuesta de clima laboral: preguntas, plantilla y cómo analizarla (con el eNPS)

Una buena encuesta de clima laboral (en México y buena parte de Latinoamérica, de clima organizacional) tiene entre 25 y 40 afirmaciones que la plantilla valora de 1 a 5, es anónima e incluye la pregunta del eNPS. Te dejamos las preguntas por dimensión, una plantilla para copiar, cómo calcular el eNPS y qué hacer con los resultados para que la siguiente encuesta la responda más gente.

Diez capítulos Por Employer Branding Lab Actualizada el
Un equipo de personas de distintas edades se ríe alrededor de una mesa de reuniones con un portátil

La encuesta de clima en cinco frases

  1. Entre 25 y 40 afirmaciones, de 1 a 5, en 10 o 15 minutos.
  2. Anónima: sin resultados de grupos de menos de cinco respuestas.
  3. Con la pregunta del eNPS, de 0 a 10, y una abierta sobre el porqué.
  4. Una completa al año y pulsos cortos cada tres meses.
  5. Resultados y dos o tres acciones a toda la plantilla en un mes.

Las preguntas, en el capítulo 4. La plantilla para copiar, en el capítulo 5. Cómo se calcula el eNPS, en el capítulo 7, y un checklist para imprimir.

Contenido

Diez capítulos, de la primera pregunta al plan de acción

Si ya sabes qué es y solo buscas las preguntas, salta al capítulo 3.

01 Qué es una encuesta de clima laboral 02 Qué tiene que ver con tu marca empleadora 03 Las 10 preguntas que no pueden faltar 04 40 preguntas, ordenadas por dimensión 05 Ejemplo de encuesta: plantilla para copiar 06 Cómo hacerla paso a paso (y la NOM-035) 07 El eNPS: cómo se calcula 08 Cómo analizar los resultados 09 Qué hacer después 10 Los errores que más vemos

Capítulo 1

Qué es una encuesta de clima laboral

Una encuesta de clima laboral es un cuestionario anónimo que pregunta a la plantilla cómo percibe su entorno de trabajo: su responsable, la comunicación, el reconocimiento, los recursos y el ambiente.

Qué es el clima laboral (o clima organizacional)

El clima laboral es esa percepción compartida. En México y en buena parte de Latinoamérica se le llama clima organizacional, y es lo mismo. No sale en ningún informe de gestión, pero se refleja en la rotación, en las bajas y en lo que tu plantilla cuenta de la empresa fuera del trabajo.

Encuesta de clima laboral o encuesta de satisfacción laboral

La encuesta de satisfacción laboral pregunta lo contenta que está cada persona con su puesto. La de clima, cómo percibe el entorno que comparte con el resto. Se confunden a menudo, y también con otros dos conceptos. La diferencia importa, porque cada uno se mide con preguntas distintas:

ConceptoQué mideCuánto tarda en cambiar
Clima laboral Cómo percibe la plantilla su entorno de trabajo hoy: responsables, comunicación, recursos, ambiente. Rápido. Una reorganización lo mueve en semanas.
Cultura Los valores y las formas de hacer que se repiten en la empresa, se digan o no. Despacio. Años.
Satisfacción laboral Lo contenta que está cada persona con su puesto: tareas, salario, horario. Depende de cada persona y de su situación.
Engagement (compromiso) Las ganas de dar más de lo que se pide y de quedarse. Sigue al clima, con retraso.

Los cuatro tipos de clima laboral

La clasificación que más se cita sigue siendo la del psicólogo estadounidense Rensis Likert, que en los años sesenta ordenó las organizaciones en cuatro sistemas, de la más autoritaria a la más participativa.[1] Sirve para situar dónde está tu empresa y para entender por qué las mismas preguntas dan resultados tan distintos de un equipo a otro.

  1. 1

    Autoritario explotador

    Decide la dirección y se motiva con el miedo y la sanción. La comunicación va solo de arriba abajo.

  2. 2

    Autoritario paternalista

    Decide la dirección, pero con recompensas y algo de margen para los mandos. La confianza es condescendiente.

  3. 3

    Consultivo

    Se pregunta a los equipos antes de decidir y estos deciden cosas concretas. La última palabra sigue arriba.

  4. 4

    Participativo

    Los objetivos se fijan con los equipos y la información circula en todas direcciones. Es el que Likert asoció a mejores resultados.

En la práctica, casi ninguna empresa es un solo sistema: el almacén puede vivir en el 2 y el equipo de producto en el 4. Por eso los cortes por equipo valen más que la media.

Capítulo 2

Para qué sirve, y qué tiene que ver con tu marca empleadora

Con una encuesta de clima sabes qué piensa tu plantilla, y con Google Forms no te cuesta nada. Lo que piensa tu plantilla es lo que acaba contando fuera, así que es el punto de partida de tu marca empleadora (o employer branding).

En el plan de employer branding que seguimos con nuestros clientes, el segundo paso es analizar la situación actual. Sin una encuesta de clima, ese paso se hace con intuiciones. Con ella, sabes qué funciona y qué no, por equipos.

  • Escribir tu EVP con datos. Los atributos que la plantilla valora más alto son los candidatos a pilares de tu propuesta de valor al empleado (EVP). Los que valora más bajo, lo que no puedes prometer fuera.
  • Medir la experiencia del empleado. La encuesta anual da la situación de un momento; los pulsos, la evolución. Juntos son el sistema de medición de la employee experience.
  • Anticipar la rotación. Un equipo que cae en reconocimiento y en "me veo aquí dentro de dos años" suele avisar antes de irse. Lo vemos con detalle en la guía de retención del talento.
  • Tener algo que contar. "Hemos preguntado, esto ha salido y esto hemos cambiado" es un mensaje de marca empleadora que cualquiera de dentro puede confirmar.
Notas adhesivas amarillas sobre una mesa blanca, una de ellas con un signo de interrogación, y dos bolígrafos azules
Antes de escribir las preguntas de la encuesta, escribe la pregunta de negocio que quieres responder.

Capítulo 3

Las 10 preguntas que no pueden faltar en tu encuesta de clima laboral

Si solo puedes hacer diez preguntas, que sean estas. Cubren las dimensiones que más explican el clima y se responden en tres minutos. Las nueve primeras, de 1 a 5; la última, de 0 a 10.

  1. Sé lo que se espera de mí en mi trabajo.
  2. Mi responsable me dice con regularidad cómo estoy haciendo mi trabajo.
  3. Tengo los recursos y las herramientas que necesito para hacer bien mi trabajo.
  4. En el último mes, alguien ha reconocido un trabajo bien hecho por mi parte.
  5. Aquí tengo oportunidades para aprender y crecer.
  6. Mi carga de trabajo me permite desconectar al acabar la jornada.
  7. Entiendo con qué criterios se fija mi salario.
  8. Puedo dar mi opinión sin miedo a las consecuencias.
  9. La dirección explica con claridad hacia dónde va la empresa.
  10. Del 0 al 10, ¿recomendarías esta empresa como lugar para trabajar? (la pregunta del eNPS)

Fíjate en cómo están escritas: afirmaciones en primera persona, una sola idea por frase y sobre cosas que la persona vive. "La comunicación y el liderazgo son buenos" mezcla dos ideas y nadie sabe qué contestar.

Capítulo 4

40 preguntas para tu encuesta de clima laboral, por dimensión

Doce dimensiones con tres o cuatro preguntas cada una. No hace falta usarlas todas: elige las dimensiones que responden a tu pregunta de negocio y quédate entre 25 y 40 afirmaciones.

Tu responsable directo

Va la primera porque es la que más cambia de un equipo a otro: dos equipos con el mismo salario y la misma oficina pueden puntuar muy distinto según quién los dirija.

  1. Mi responsable me dice con regularidad cómo estoy haciendo mi trabajo.
  2. Mi responsable me trata con respeto.
  3. Cuando tengo un problema, mi responsable me ayuda a resolverlo.
  4. Mi responsable reparte el trabajo de forma justa en el equipo.

Comunicación

  1. Me entero de las decisiones que me afectan antes de que se apliquen.
  2. La dirección explica con claridad hacia dónde va la empresa.
  3. Sé a quién preguntar cuando necesito información.

Reconocimiento

  1. En el último mes, alguien ha reconocido un trabajo bien hecho por mi parte.
  2. Aquí se reconoce a quien hace bien su trabajo, no solo a quien más se ve.
  3. Siento que mi trabajo es importante para la empresa.

Desarrollo y formación

  1. Aquí tengo oportunidades para aprender y crecer.
  2. En el último año he recibido la formación que necesitaba.
  3. Sé qué tengo que hacer para crecer en la empresa.
  4. Las promociones se deciden con criterios claros.

Compensación

  1. Mi salario es justo para el trabajo que hago.
  2. Entiendo con qué criterios se fija mi salario.
  3. Los beneficios sociales que tengo me resultan útiles.

Si te preocupa cómo explicar los criterios, mira nuestra guía de transparencia salarial.

Conciliación y flexibilidad

  1. Puedo organizar mi horario para atender asuntos personales.
  2. Mi carga de trabajo me permite desconectar al acabar la jornada.
  3. Las reuniones y los mensajes fuera de horario son la excepción.
  4. Puedo pedir un cambio de jornada o de modalidad sin que me perjudique.

Recursos y herramientas

  1. Tengo los recursos y las herramientas que necesito para hacer bien mi trabajo.
  2. Los procesos internos me ayudan más de lo que me frenan.
  3. Mi espacio de trabajo, en la oficina, en casa o en planta, es adecuado.

Compañeros y trabajo en equipo

  1. En mi equipo nos ayudamos cuando alguien va desbordado.
  2. Me llevo bien con las personas de otros departamentos con las que trabajo.
  3. Los conflictos en mi equipo se resuelven hablando.

Bienestar y carga de trabajo

  1. El nivel de estrés de mi trabajo es asumible.
  2. Puedo dar mi opinión sin miedo a las consecuencias.
  3. Si sufro un trato injusto o acoso, sé dónde comunicarlo.
  4. La empresa se preocupa por la salud de su plantilla.

Orgullo y pertenencia

  1. Me siento orgulloso u orgullosa de trabajar aquí.
  2. Me veo trabajando aquí dentro de dos años.
  3. Le cuento a la gente de fuera dónde trabajo.

Valores y dirección

  1. La empresa actúa según los valores que dice tener.
  2. Confío en las decisiones de la dirección.
  3. Aquí se trata igual a todas las personas, sea cual sea su sexo, edad u origen.

Si llevas menos de seis meses

Solo para quien acaba de entrar. Es donde más se nota un mal proceso de incorporación (onboarding, o inducción de personal).

  1. Mi primer día estaba todo preparado: puesto, accesos y alguien que me recibió.
  2. En mis primeras semanas supe qué se esperaba de mí.
  3. Lo que me contaron en el proceso de selección se parece a lo que me he encontrado.

Si estas tres puntúan bajo, en nuestra guía de onboarding tienes el plan del preboarding al día 90.

Y dos preguntas abiertas para terminar

  1. ¿Qué es lo primero que cambiarías para trabajar mejor aquí?
  2. ¿Qué no deberíamos cambiar nunca?

Son las que más trabajo dan al analizar y las que más explican. La segunda, además, te da frases reales de tu plantilla para tu marca empleadora.

¿Prefieres que la diseñemos contigo?

En el diagnóstico de marca empleadora preparamos la encuesta, la lanzamos, analizamos los resultados por equipos y los convertimos en tu EVP y tu plan de acción.

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Capítulo 5

Ejemplo de encuesta de clima laboral: plantilla para copiar

Dieciocho preguntas: las diez del capítulo 3 (el eNPS entre ellas), cinco más que suelen dar información útil, el porqué del eNPS y dos abiertas. Se responde en unos doce minutos.

Para pasarla a Google Forms, cada afirmación es una pregunta de "escala lineal" de 1 a 5, el eNPS una escala de 0 a 10 y las abiertas, "párrafo". En Excel, una columna por pregunta y una fila por respuesta. Si prefieres papel, imprímela tal cual. 

ENCUESTA DE CLIMA LABORAL - [EMPRESA] - [AÑO]

Instrucciones: valora cada frase del 1 al 5.
1 = Totalmente en desacuerdo   2 = En desacuerdo
3 = Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4 = De acuerdo   5 = Totalmente de acuerdo

SOBRE TI (solo para los cortes; nunca se muestran
grupos de menos de cinco respuestas)
- Área: [lista de áreas]
- Antigüedad: menos de 1 año / 1 a 3 / más de 3

TU TRABAJO Y TU RESPONSABLE
 1. Sé lo que se espera de mí en mi trabajo.
 2. Mi responsable me dice con regularidad cómo estoy
    haciendo mi trabajo.
 3. Mi responsable me trata con respeto.
 4. Tengo los recursos y las herramientas que necesito
    para hacer bien mi trabajo.

RECONOCIMIENTO Y DESARROLLO
 5. En el último mes, alguien ha reconocido un trabajo
    bien hecho por mi parte.
 6. Aquí tengo oportunidades para aprender y crecer.
 7. Sé qué tengo que hacer para crecer en la empresa.

COMPENSACIÓN Y CONCILIACIÓN
 8. Entiendo con qué criterios se fija mi salario.
 9. Mi salario es justo para el trabajo que hago.
10. Mi carga de trabajo me permite desconectar al acabar
    la jornada.

AMBIENTE Y PERTENENCIA
11. Puedo dar mi opinión sin miedo a las consecuencias.
12. En mi equipo nos ayudamos cuando alguien va
    desbordado.
13. La dirección explica con claridad hacia dónde va la
    empresa.
14. Me veo trabajando aquí dentro de dos años.

eNPS (de 0 a 10)
15. ¿Recomendarías esta empresa como lugar para trabajar?
    0 = Nada probable   10 = Muy probable
16. ¿Por qué has dado esa puntuación?   (respuesta libre)

PARA TERMINAR (respuesta libre)
17. ¿Qué es lo primero que cambiarías?
18. ¿Qué no deberíamos cambiar nunca?

Descarga la plantilla en PDF o Word. Lleva las 40 preguntas del capítulo 4 por dimensión, el eNPS, las dos abiertas y el texto de invitación. Sin registro ni email.

El texto para invitar a la plantilla

De este mensaje depende buena parte de la participación. Tiene que decir para qué es, cuánto se tarda, cómo se protege el anonimato y cuándo llegarán los resultados: 

ASUNTO: [minutos] minutos para mejorar cómo trabajamos

Hola:

Del [fecha] al [fecha] está abierta la encuesta de clima
de [empresa]. Son [número] preguntas y se tarda unos
[minutos] minutos.

Es anónima: el enlace es el mismo para todo el mundo, no
guardamos nombres y no enseñamos resultados de grupos de
menos de cinco personas.

El [fecha] compartiremos los resultados y lo que vamos
a hacer con ellos.

Enlace: [enlace]   (o escanea el QR de la sala de descanso)

Gracias,
[nombre y cargo de quien dirige la empresa]

Capítulo 6

Cómo hacer una encuesta de clima laboral paso a paso

Siete pasos, en el orden en que los hacemos con nuestros clientes. Los cuatro primeros se deciden antes de escribir una sola pregunta.

  1. 1

    Decide qué quieres saber

    Una encuesta sin objetivo devuelve 40 medias que nadie sabe leer. Escribe una o dos preguntas de negocio antes que las preguntas de la encuesta: por qué se va la gente del almacén, por qué baja el compromiso tras la reorganización, qué contar en la EVP.

  2. 2

    Elige a quién y cada cuánto

    A toda la plantilla, no a una muestra, salvo que seas muy grande. Te recomendamos una encuesta completa al año y encuestas de pulso cada tres meses: de 5 a 10 preguntas, siempre las mismas, más el eNPS.

  3. 3

    Escoge la escala y no la cambies

    De 1 a 5, de "totalmente en desacuerdo" a "totalmente de acuerdo", para las afirmaciones, y de 0 a 10 solo para la pregunta del eNPS. Si cambias de escala entre una edición y otra, pierdes la comparación.

  4. 4

    Garantiza el anonimato, y explícalo

    Que la herramienta no guarde nombres no basta: hay que decirlo. Nosotros no enseñamos ningún resultado de un grupo con menos de cinco respuestas, y no preguntamos datos que, cruzados, identifiquen a alguien (edad exacta, puesto único).

  5. 5

    Anúnciala bien

    Que la anuncie la dirección, no solo recursos humanos, con para qué es, cuánto se tarda y cuándo se darán los resultados. Tienes el texto de invitación en la plantilla del capítulo 5.

  6. 6

    Llega a quien no tiene ordenador

    En tienda, planta, almacén o reparto, la encuesta por email no llega. Un código QR en la sala de descanso y un enlace por mensajería, con tiempo dentro de la jornada para responder. Si no, tus resultados son solo los de la oficina.

  7. 7

    Deja abierta la encuesta dos semanas

    Con dos recordatorios: uno a mitad de plazo y otro dos días antes del cierre. Mira la participación por equipos mientras está abierta, para reforzar el aviso donde vaya más baja.

Una mujer consulta su teléfono móvil sentada a una mesa con un portátil y un vaso de agua
Si la encuesta no se puede responder desde el móvil, quien no trabaja con ordenador no la va a responder.

Qué participación buscar

No hay una cifra que valga para todas las empresas. Lo que sí sabemos es que la participación también es un resultado: si baja de una edición a otra, la gente está dejando de creer que sirva para algo. Compárala siempre con la tuya anterior, y por equipos. Un equipo con muy poca participación no tiene resultados fiables.

En México: la NOM-035

Comprobado el 23 de octubre de 2026

La norma está vigente, con el texto publicado en el DOF el 23 de octubre de 2018. Lo comprobamos en el Diario Oficial de la Federación cada tres meses.

Si tu empresa tiene centros de trabajo en México, la encuesta de clima convive con una obligación legal: la NOM-035-STPS-2018, de factores de riesgo psicosocial en el trabajo. La publicó la Secretaría del Trabajo y Previsión Social en el DOF el 23 de octubre de 2018, y entró en vigor en dos etapas, en octubre de 2019 y en octubre de 2020.[2]

Lo que pide depende del número de personas de cada centro de trabajo:[2][3]

Centro de trabajoQué cuestionarioQué evalúa
Todos Guía de referencia I Identificar a quien ha vivido un acontecimiento traumático severo en el trabajo y canalizarlo para su atención
De 16 a 50 personas Guía de referencia II (46 preguntas) Factores de riesgo psicosocial
Más de 50 personas Guía de referencia III (72 preguntas) Factores de riesgo psicosocial y entorno organizacional

Fuentes: NOM-035-STPS-2018, numerales 7 y 8 y guías de referencia[2], y guía informativa de la STPS.[3]

La evaluación se repite al menos cada dos años, y se puede aplicar a toda la plantilla o a una muestra representativa.[2] Se pueden usar los cuestionarios de la norma o un método propio, siempre que cubra los mismos factores y esté validado como pide la norma.[3]

En qué se parece a una encuesta de clima: el "entorno organizacional favorable" de la norma incluye el sentido de pertenencia, la formación, las responsabilidades claras, la comunicación, la carga de trabajo y el reconocimiento del desempeño.[2] Son casi las mismas dimensiones del capítulo 4.

En qué no: la NOM-035 busca prevenir riesgos para la salud y obliga a actuar sobre ellos; la encuesta de clima busca mejorar la experiencia y tu marca empleadora. Por eso te recomendamos no sustituir una por otra. Aprovecha el cuestionario de la norma y añade las preguntas que te faltan, como el eNPS o las de desarrollo y compensación.

Rascacielos de oficinas a lo largo del Paseo de la Reforma, en Ciudad de México
El Paseo de la Reforma, en Ciudad de México. Foto: Alejandro Islas Photograph AC, CC BY 2.0, Wikimedia Commons.

¿Y en España?

No hay ninguna norma que obligue a hacer una encuesta de clima. Lo que sí obliga la Ley de Prevención de Riesgos Laborales es a evaluar los riesgos del trabajo, también los psicosociales.[4] Para eso, el método de referencia del Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo es FPSICO, gratuito.[5] Igual que en México, puedes aprovechar esa evaluación, pero no sustituye a la encuesta de clima.

Capítulo 7

El eNPS: la pregunta que conviene incluir

Es una sola pregunta, se entiende en cualquier país y te da un número que puedes seguir trimestre a trimestre. Por eso la incluimos en todas las encuestas que diseñamos.

Qué es el eNPS y en qué se diferencia del NPS

El eNPS (Employee Net Promoter Score) mide hasta qué punto tu plantilla recomendaría la empresa como lugar para trabajar. Adapta el Net Promoter Score que Fred Reichheld, de Bain & Company, presentó en Harvard Business Review en 2003 para medir la lealtad de los clientes.[6]

La fórmula es la misma. Lo que cambia es a quién preguntas: el NPS, a tus clientes; el eNPS, a tu plantilla. Y el empleado suele ser más crítico con su empresa que un cliente, así que no compares un número con el otro.

Cómo se calcula el eNPS

La pregunta: "Del 0 al 10, ¿recomendarías esta empresa como lugar para trabajar?". Con las respuestas:

  • Promotores: quien responde 9 o 10.
  • Pasivos: quien responde 7 u 8. No suman ni restan.
  • Detractores: quien responde de 0 a 6.

eNPS = % de promotores − % de detractores. Va de −100 a +100.

Cómo se calcula el eNPS: la pregunta de recomendación del 0 al 10, detractores del 0 al 6, pasivos 7 y 8, promotores 9 y 10, y la fórmula porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores
La escala del eNPS: detractores, pasivos y promotores.

Un ejemplo con números

Responden 100 personas: 40 promotores, 35 pasivos y 25 detractores.

40 % de promotores − 25 % de detractores = eNPS de +15.

Si en el siguiente pulso pasan 5 personas de pasivas a promotoras, el eNPS sube a +20 aunque nadie haya dejado de ser detractor.

Qué es un buen eNPS

Para España, la mejor referencia pública es el Barómetro de Experiencia de Empleado (BEX). Su primera edición, de 2018, definió estos tramos a partir de las empresas participantes:[7]

eNPSValoración
De -100 a -10Bajo
De -10 a +20Bueno
De +20 a +40Muy bueno
Más de +40Excelente

En la edición de 2022, la media española fue de +26, con mucha diferencia entre colectivos: +64 en directivos y −12 en operarios.[8] Por eso, si comparas el eNPS de tu almacén con la media de la empresa, puede parecer un problema lo que es normal en ese colectivo.

Tramos de valoración del eNPS (bajo, bueno, muy bueno y excelente) con la media de España en +18 en 2018 y +26 en 2022, y el eNPS por puesto (directivos +64, mandos intermedios +47, comerciales +38, administrativos +18, operarios -12), por días de teletrabajo (1 o 2 días +41, 3 o 4 días +36, ninguno +13) y por género (hombres +33, mujeres +19)
El eNPS en España por puesto, teletrabajo y género, según el barómetro de 2022.

Nuestra recomendación: compárate contigo antes que con nadie. Un eNPS de +5 que sube a +15 en seis meses es mejor noticia que un +30 que baja a +22. Lo vemos con más detalle, aplicado a cada momento del recorrido del empleado, en la guía de employee experience.

Un ejemplo de encuesta eNPS

Dos preguntas, y la segunda es la que te dice qué hacer:

  1. Del 0 al 10, ¿recomendarías esta empresa como lugar para trabajar a un amigo o a una amiga?
  2. ¿Qué es lo que más ha pesado en tu puntuación?

Lánzala sola como pulso cada tres meses o dentro de la encuesta anual. Y si quieres medir un momento concreto, pregúntala justo después: por ejemplo, al mes de incorporarse alguien, para saber cómo ha ido su incorporación.

De la encuesta a tu marca empleadora

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Capítulo 8

Cómo analizar los resultados de la encuesta de clima

Cinco lecturas, en este orden. Las dos primeras se hacen en una tarde; las tres últimas son las que te dan el plan.

  • 1. La participación, por equipos. Antes de leer ningún resultado, mira quién ha respondido. Un equipo con muy poca participación se lee con cautela.
  • 2. El porcentaje favorable de cada pregunta. Qué parte responde 4 o 5. Se entiende mejor que una media: "el 62 % está de acuerdo" dice más que "3,7 sobre 5".
  • 3. Los cortes. Por equipo, antigüedad y centro de trabajo, nunca con menos de cinco respuestas. Aquí aparecen los problemas que la media esconde. Si quien lleva menos de un año puntúa por debajo del resto, revisa tu plan de onboarding.
  • 4. La comparación con la edición anterior. Qué ha subido y qué ha bajado. Si has cambiado preguntas, compara solo las que se mantienen.
  • 5. Los comentarios abiertos. Agrúpalos por tema y cuéntalos. Diez comentarios sobre los turnos pesan más que uno muy bien escrito sobre la máquina de café.
Dos personas toman notas a mano sobre unos papeles junto a un portátil abierto
Los comentarios abiertos se leen uno a uno, se agrupan por tema y se cuentan.

La matriz de importancia y puntuación

Con 40 preguntas no puedes atacarlo todo. Para elegir, cruza dos cosas: cuánto puntúa cada pregunta y cuánto se relaciona con el eNPS (las preguntas donde los promotores y los detractores responden más distinto son las que más pesan en la recomendación).

Pesa mucho en el eNPSPesa poco en el eNPS
Puntúa bajoPrioridad. Aquí van tus dos o tres accionesVigílalo, sin urgencia
Puntúa altoFortaleza. Candidata a pilar de tu EVPMantenlo

Para la marca empleadora, el cuadrante que más nos interesa es el de las fortalezas (puntúa alto y pesa mucho en el eNPS): lo que tu plantilla valora y te reconoce. Es lo que puedes contar fuera sin que nadie de dentro lo desmienta.

Capítulo 9

Qué hacer después: comunicar y actuar

Es la parte que más vemos descuidada, y de ella depende cuánta gente responde la próxima encuesta.

  • Devuelve los resultados en menos de un mes. A toda la plantilla, con lo bueno y lo malo. Si solo enseñas lo bueno, la gente lo nota.
  • Elige dos o tres acciones. Cada una con una persona responsable y una fecha. Con quince a la vez, no se termina ninguna.
  • Explica también lo que no vas a hacer, y por qué. Es menos cómodo que callarlo y genera más confianza.
  • Lleva los resultados a cada equipo. Que cada responsable comente los de su equipo con su gente y acuerde una acción propia.
  • Vuelve a medir en tres meses. Un pulso corto con las preguntas de las acciones elegidas. Si no se mueven, la acción no funcionaba.
Un hombre explica algo de pie a un grupo de compañeros sentados alrededor de una mesa con portátiles
Cada responsable comenta los resultados con su equipo y acuerda una acción propia.

Cuando ya tengas resultados de dos ediciones, tienes una historia que contar en tu página de empleo: qué preguntaste, qué salió y qué cambió. Si quieres que te ayudemos a contarla y a mantenerla viva en tus canales, eso lo hace nuestro acompañamiento mensual de tu marca empleadora.

Varias personas trabajan alrededor de una mesa con notas adhesivas de colores y teléfonos móviles
Un taller de una hora con cada equipo basta para pasar de los resultados a una acción concreta.

Capítulo 10

Los errores que más vemos en las encuestas de clima

  • Una encuesta de 80 preguntas. Pasadas las 40 preguntas, o los 15 minutos, la calidad de las respuestas baja: se empieza a marcar la misma casilla para acabar antes. Si quieres medir más cosas, repártelas en pulsos.
  • No devolver los resultados. Si la plantilla no ve qué ha salido ni qué se hace con ello, la siguiente vez responde menos gente, y con razón.
  • Un anonimato dudoso. Un enlace personal, un responsable que pregunta "¿ya la has hecho?" o un corte de tres personas bastan para que nadie diga lo que piensa.
  • Preguntar lo que no vas a cambiar. Si el teletrabajo no está en discusión, no preguntes por él: generas una expectativa que vas a frustrar.
  • Leer solo la media de la empresa. Una media de 3,8 puede esconder un equipo en 2,1, y ese equipo solo aparece cuando cortas por área, responsable o antigüedad.
  • Comparar con el benchmark antes que contigo. Tu eNPS dice más comparado con el tuyo de hace seis meses que con el de otras empresas.

¿Google Forms o un software de clima laboral?

Para una empresa de menos de 50 personas y una encuesta al año, Google Forms o Microsoft Forms bastan: la plantilla del capítulo 5 se monta en media hora. Se quedan cortos cuando necesitas pulsos frecuentes, cortes por equipo sin que nadie vea las respuestas en bruto, el eNPS calculado solo o una comparación con otras empresas.

A partir de ahí compensa un software especializado. Hemos comparado los principales, con los que se usan en España y en Latinoamérica, en nuestra comparativa de software de encuestas de clima laboral y eNPS.

Test

Antes de la encuesta: mira las señales

Hay señales del clima que ya tienes delante. Repásalas para saber con cuánta prisa te conviene lanzar la encuesta.

¿Cómo está el clima en tu empresa?

Seis señales que se ven sin lanzar ninguna encuesta. Si dudas en una, elige la respuesta más prudente.

  1. 1. ¿Cuánta gente se ha ido por su cuenta en los últimos 12 meses?
  2. 2. ¿Qué pasa cuando pides opinión a la plantilla?
  3. 3. Si tuvieras que adivinarlo, ¿cuánta gente recomendaría tu empresa a un amigo?

    Tu respuesta: Muy poca

    • Muy poca (0 puntos)
    • Algunos (1 punto)
    • La mitad (2 puntos)
    • Casi todos (3 puntos)
  4. 4. ¿Cuándo hiciste la última encuesta de clima?
  5. 5. ¿Qué hacéis con las entrevistas de salida?
  6. 6. ¿Con qué frecuencia hablan los responsables con su equipo de algo más que tareas?

    Tu respuesta: Casi nunca

    • Casi nunca (0 puntos)
    • A veces (1 punto)
    • A menudo (2 puntos)
    • En reuniones individuales fijas (3 puntos)

Suma los puntos de tus respuestas (máximo 18): de 0 a 7 puntos, «Hay señales de alarma»; de 8 a 12 puntos, «El clima aguanta, pero no lo mides»; de 13 a 18 puntos, «Buen clima, y lo sabes». Abajo tienes qué te recomendamos en cada caso.

  • Hay señales de alarma. Rotación que no se mide, poca participación y encuestas sin resultados suelen ir juntas. Lanza una encuesta corta en las próximas semanas, explica bien el anonimato y cuenta los resultados aunque no gusten.
  • El clima aguanta, pero no lo mides. No hay alarma, tampoco datos. Una encuesta al año con el eNPS y dos preguntas abiertas te dice en qué equipo está el problema antes de que se vaya alguien.
  • Buen clima, y lo sabes. Escuchas a tu plantilla y actúas con lo que dice. Aprovéchalo: lo que más valora tu gente es el material de partida de tu EVP y de tus ofertas de empleo.

Para imprimir

El checklist de la encuesta de clima laboral

Los pasos de esta guía, convertidos en tareas. Imprímelo y úsalo de guion la próxima vez.

Checklist para imprimir

Checklist de la encuesta de clima laboral

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Dudas frecuentes

Preguntas frecuentes sobre la encuesta de clima laboral y el eNPS

¿Qué preguntas se hacen en una encuesta de clima laboral?

Afirmaciones sobre el entorno de trabajo que la persona valora de 1 a 5: su responsable directo, la comunicación, el reconocimiento, el desarrollo, la compensación, la conciliación, los recursos, los compañeros, el bienestar, el orgullo de pertenencia y los valores. Se suele añadir la pregunta del eNPS ("Del 0 al 10, ¿recomendarías esta empresa como lugar para trabajar?") y una o dos preguntas abiertas.

¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de clima laboral?

Entre 25 y 40 en la encuesta anual completa, que se responden en unos 10 o 15 minutos, y entre 5 y 10 en las encuestas de pulso. Por encima de 40 la calidad de las respuestas baja. Si necesitas medir más cosas, repártelas en varios pulsos a lo largo del año.

¿Cada cuánto se hace una encuesta de clima laboral?

Te recomendamos una encuesta completa al año y pulsos cortos cada tres meses con las mismas preguntas, para ver la evolución. En México, la NOM-035 pide evaluar el entorno organizacional al menos cada dos años en los centros de trabajo de más de 50 personas.[2]

¿La encuesta de clima laboral tiene que ser anónima?

Sí. Si la gente cree que se la puede identificar, contesta lo que cree que se espera. Además de no guardar nombres, no enseñes resultados de grupos con menos de cinco respuestas y explica por escrito cómo se protegen los datos. La NOM-035 mexicana también pide garantizar la confidencialidad.[2]

¿Qué diferencia hay entre una encuesta de clima laboral y una de satisfacción laboral?

La de satisfacción pregunta lo contenta que está cada persona con su puesto: tareas, salario, horario. La de clima pregunta cómo percibe el entorno que comparte con los demás: responsables, comunicación, reconocimiento, ambiente. En la práctica muchas encuestas mezclan las dos; lo importante es saber qué quieres medir antes de escribir las preguntas.

¿Cuál es la diferencia entre el NPS y el eNPS?

La fórmula es la misma: porcentaje de promotores (9 y 10) menos porcentaje de detractores (0 a 6). Cambia a quién se pregunta. El NPS, que Fred Reichheld presentó en 2003, pregunta a los clientes si recomendarían la empresa.[6] El eNPS pregunta a la plantilla si la recomendaría como lugar para trabajar.

¿Qué es un buen eNPS?

Como referencia en España, el Barómetro de Experiencia de Empleado de 2018 clasifica el eNPS como bajo por debajo de -10, bueno entre -10 y +20, muy bueno entre +20 y +40 y excelente por encima de +40.[7] La media española en la edición de 2022 fue de +26.[8] Más que el número suelto, importa cómo evoluciona y la diferencia entre equipos.

¿Cuáles son los tipos de clima laboral?

La clasificación más citada es la de Rensis Likert, que distinguió cuatro sistemas: autoritario explotador, autoritario paternalista, consultivo y participativo.[1] Van de las empresas donde todo se decide arriba y se motiva con el miedo a las que fijan los objetivos con los equipos.

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Fuentes consultadas

  1. Open Library: The Human Organization: Its Management and Value, de Rensis Likert, McGraw-Hill (1967) (en inglés)
  2. Diario Oficial de la Federación: NOM-035-STPS-2018, Factores de riesgo psicosocial en el trabajo. Identificación, análisis y prevención (2018)
  3. Secretaría del Trabajo y Previsión Social (gob.mx): Guía informativa de la NOM-035-STPS-2018
  4. BOE: Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales (texto consolidado)
  5. INSST: FPSICO, factores psicosociales, método de evaluación, versión 4.1 (2022)
  6. Harvard Business Review: The One Number You Need to Grow, de Frederick F. Reichheld (2003) (en inglés)
  7. Harvard Deusto Business Review: La experiencia de empleado, cuando el cliente también es interno, nº 291 (2019), con los tramos del BEX 2018
  8. IE University y enEvolución: 2º Barómetro de Experiencia de Empleado en España, BEX 2022, resumen ejecutivo (2022)